El primer contacto del Ayuntamiento de Xalapa con la población es la Oficialía de Partes, oficina que mejora su servicio con un sistema integral de información y atención que permite recibir, ordenar y monitorear en tiempo real las solicitudes de la ciudadanía a las distintas dependencias y regidurías.

“Servimos de enlace entre los xalapeños y sus autoridades, que están obligadas a responder cada solicitud. Primero se analiza la petición –algunas vienen escritas a mano, incluso con letra manuscrita o cursiva–, para determinar si corresponde al Ayuntamiento o es competencia estatal o federal”, dice la jefa de la Unidad de Oficialía de Partes, María Solano López.

Cuando lo requerido concierne a otra autoridad, se apoya al solicitante: “Así que somos un área de diagnóstico que permite hacer más eficiente el servicio que brindan las dependencias municipales.

Sentido social y enfoque de género

Socióloga de formación y profesora durante más de una década, María Solano ha tenido participación activa en la sociedad civil organizada en temas de género. Es una de las fundadoras del Instituto Municipal de las Mujeres de Xalapa (IMMX), y considera que para el servicio público hay que tener vocación.

“La administración de Hipólito Rodríguez Herrero –agrega– se preocupa por dar un sentido humano a la función pública. Hay que ser sensible a las peticiones de todos los xalapeños, escuchar atentamente lo que nos están pidiendo, y ahora, con un enfoque de género”.

Considera que la gente busca respuestas puntuales, y no estar “dando vueltas” de oficina en oficina. Para dar un servicio eficiente, los empleados de la Oficialía de Partes deben estar bien informados de las atribuciones de cada dependencia municipal.

“Tenemos la responsabilidad de analizar las peticiones con base en la Ley Orgánica del Municipio Libre, así como el Reglamento Interno y manuales de cada área. Es un trabajo minucioso en el que hay que bordar fino”.

A veces, las solicitudes vienen escritas en servilletas, a lápiz, o se trata de documentos de hasta seis cuartillas. El personal es gente capaz, profesional y con mucha experiencia, que en un día normal puede procesar hasta 400 solicitudes, y en días feriados, como el 10 de mayo, más del doble: “En la mesa no queda una solicitud sin procesar y canalizarse al área correspondiente. Cada oficio es integrado al sistema”.

Información y atención ciudadana

Al iniciar esta administración municipal se propuso conformar una herramienta integral, eficaz y expedita de información y atención a la ciudadanía. Como un primer paso, se mejoró el Sistema de Seguimiento de Oficios (Segofic): “Lo modificamos y ampliamos para ingresar, además de las peticiones que se hacen al Presidente Municipal, las dirigidas al titular de cualquier área, Regidor y hasta Jefa o Jefe de Manzana”.

Cada solicitud llega al lugar debido, pues antes se canalizaba a más de una dependencia al mismo tiempo, y se puede monitorear el avance del trámite: “Podemos revisar en el Segofic el estado de la petición, y cuando es mínimo, llamamos al área para preguntar qué está pasando”.

María Solano explica que en cada oficina municipal hay un enlace, quien va actualizando la información y se capacita en la Oficialía de Partes. No obstante, pronto se establecerá un nuevo sistema de información y atención ciudadana que recabe datos de toda fuente: oficios, cartas, correo electrónico o convencional, y solicitudes que reciba cualquier dependencia o Regiduría.

“Cuando me dicen que somos la unidad ‘donde se reciben papelitos’, les respondo que hasta para recibir papelitos hay que hacerlo bien, con orden y bajo un sistema eficaz de análisis y respuesta, con sentido humano y un enfoque de género”, afirma la funcionaria.